مرکز تماس ابری چیست؟

مرکز تماس ابری (Cloud Contact Center) یک سیستم مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان است که بر روی زیرساخت ابری قرار دارد. این سیستم به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا فعالیت‌های مرتبط با مدیریت تماس‌ها، پیام‌ها و تعاملات با مشتریان را بهبود بخشند.

مرکز تماس ابری شامل یک مجموعه از ویژگی‌ها و ابزارهایی است که به شرکت‌ها امکان ارتباط با مشتریان خود را در کانال‌های مختلف مانند تلفن، پیامک، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی فراهم می‌کند. این سیستم قابلیت مدیریت تماس‌های ورودی (مانند تماس‌های ورودی از مشتریان) و تماس‌های خروجی (مانند تماس‌های ارسالی به مشتریان) را دارد.

مزایای استفاده از مرکز تماس ابری شامل انعطاف‌پذیری بالا، قابلیت مقیاس‌پذیری، قابلیت دسترسی آسان و محلی‌نشدن سیستم، کاهش هزینه‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، بهبود تجربه مشتری و افزایش بهره‌وری کارکنان می‌باشد.

تفاوت مرکز تماس ابری و سیستم VoIP

مرکز تماس ابری (Cloud Contact Center) و سیستم VoIP (Voice over Internet Protocol) دو سیستم متفاوت هستند که هر کدام ویژگی‌ها و کاربردهای خاص خود را دارند. در زیر تفاوت‌های اصلی بین این دو سیستم را بررسی می‌کنیم:

1. نوع خدمات: مرکز تماس ابری به عنوان یک سرویس ابری، مجموعه‌ای از ابزارها و سرویس‌ها را برای مدیریت تماس‌ها و تعاملات مشتریان در کانال‌های مختلف ارائه می‌دهد. این شامل تلفن، پیامک، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی است. در حالی که سیستم VoIP بیشتر متمرکز بر خدمات تلفنی است و فقط قابلیت ارسال و دریافت

را فراهم می‌کند.

2. مدیریت تماس‌ها: مرکز تماس ابری امکاناتی مانند توزیع خودکار تماس‌ها به اپراتورها، صف‌های تماس، تجزیه و تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی را فراهم می‌کند. این به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فعالیت‌های مربوط به تماس‌های مشتریان را بهبود بخشند و به صورت بهینه مدیریت کنند. در مقابل، سیستم VoIP به طور ساده تماس‌های صوتی را انتقال می‌دهد و قابلیت‌های پیشرفته مدیریتی مشابهی ندارد.

3. مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری: مرکز تماس ابری با استفاده از زیرساخت ابری، قابلیت مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری بالایی را فراهم می‌کند. به این معنی که شرکت‌ها می‌توانند ظرفیت تماس‌ها را به میزان مورد نیاز تغییر دهند و به راحتی به نیازهای تجاری خود پاسخ دهند. در حالی که سیستم VoIP معمولاً بر روی سخت‌افزار محدود تعبیه شده است و قابلیت مقیاس‌پذیری محدودتری دارد.

در کل، مرکز تماس ابری و سیستم VoIP هر کدام ویژگی‌ها و کاربردهای خود را دارند و بسته به نیازهای شرکت، انتخاب مناسبی خواهند بود. برخی شرکت‌ها ممکن است برای مدیریت تماس‌ها و تعاملات مشتریان خود از هر دو این سیستم‌ها استفاده کنند

مزایا

مرکز تماس ابری (Cloud Contact Center) دارای مزایای بسیاری است که برای شرکت‌ها و سازمان‌ها مفید و سودمند هستند. در زیر به برخی از مزایای این سیستم اشاره می‌کنم:

1. انعطاف‌پذیری بالا: مرکز تماس ابری به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا به راحتی و بدون نیاز به سرمایه‌گذاری بزرگ، ظرفیت تماس‌ها و منابع را تغییر دهند. این به شرکت‌ها امکان می‌دهد با تغییرات در نیازهای تجاری خود همراه شوند و به سرعت به تغییرات پاسخ دهند.

2. دسترسی آسان: با استفاده از ویپ، کارکنان شرکت به راحتی می‌توانند از هر جایی و با هر دستگاهی (مانند رایانه، تلفن همراه) به سیستم دسترسی داشته باشند. این امکان می‌دهد تیم‌ها به راحتی کار کنند و به سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

3. کاهش هزینه‌ها: استفاده از مرکز تماس ابری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا هزینه‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری را کاهش دهند. زیرساخت ابری به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا بدون نیاز به سرمایه‌گذاری زیاد در سخت‌افزار، از خدمات مرکز تماس استفاده کنند.

4. بهبود تجربه مشتری: با استفاده از ویپ، شرکت‌ها می‌توانند بهبود تجربه مشتری را بهبود بخشند. با امکاناتی مانند توزیع خودکار تماس‌ها، صف‌های تماس، اطلاعات مشتری در دسترس و گزارش‌دهی دقیق، شرکت‌ها می‌توانند بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند.

5. امنیت بالا: ویپ به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا از سیستم‌ها و پروتکل‌های امنیتی پیشرفته استفاده کنند. این سیستم‌ها مانند رمزنگاری ارتباطات، دسترسی محدود به اطلاعات و مکانیزم‌های حفاظت از داده‌ها را فراهم می‌کنند.

معایب ویپ

البته، همانطور که هر فناوری دیگری دارای مزایا و معایب است، VoIP نیز دارای برخی معایب است. بعضی از معایب VoIP عبارتند از:

1. وابستگی به اتصال اینترنت: برای استفاده از VoIP، شما نیازمند اتصال اینترنت پایدار هستید. در صورتی که اتصال اینترنت شما نامطلوب باشد یا قطع شود، کیفیت تماس‌های VoIP کاهش می‌یابد یا امکان برقراری تماس‌ها را ندارید.

2. احتمال اختلال در کیفیت صدا: در برخی موارد، ممکن است کیفیت صدا در تماس‌های VoIP کاهش یابد. این مشکل ممکن است ناشی از مشکلات شبکه یا تداخل با سایر دستگاه‌های اینترنتی باشد.

3. وابستگی به برق: برای استفاده از VoIP، نیازمند برق مستمر هستید. در صورت قطع برق، امکان برقراری و دریافت تماس‌ها را ندارید.

4. امنیت: برخی از افراد نگرانی درباره امنیت تماس‌های VoIP دارند. به دلیل استفاده از شبکه اینترنت، ممکن است هکرها یا افراد ناشناس به تماس‌ها و اطلاعات شخصی دسترسی پیدا کنند.

5. اتصالات نامتعارف: برای برقراری تماس با شماره‌های محلی یا بین‌المللی، بعضی از اپراتورهای تلفن همراه ممکن است هزینه‌های بیشتری را برای تماس‌های VoIP اعمال کنند.

با این حال، با توجه به پیشرفت فناوری و رشد روزافزون VoIP، بسیاری از این معایب به طور مداوم بهبود می‌یابند و بسیاری از افراد در سراسر جهان از VoIP برای تماس‌های تلفنی خود استفاده می‌کنند.

پاسخ به نیاز کسب‌وکارها

قبل از اینکه سیستم VoIP و مرکز تماس ابری را در کسب‌وکار خود به‌کار بگیرید باید بدانید؛ این سیستم قرار است پاسخگوی چه نیازهایی باشد. در‌واقع نیازهای خود را در کسب‌وکار بشناسید. در زیر برخی از نیازهایی که کسب‌وکارها را به استفاده از این تکنولوژی سوق می‌دهد؛ اشاره می‌کنیم. ممکن است نیازهای شما نیز در کسب‌وکار در فهرست زیر گنجانده شده‌باشد.

۱. سیستمی که پاسخگوی نیازهای کسب‌وکار کوچک یا متوسط شما باشد؛

۲. قابلیت‌های موازی و ابزارهای هم‌راستا که به یاری کاربران بیاید؛

۳. رهایی از تلفن‌های رومیزی؛

۴. صرفه‌جویی در زمان و منابعی که صرف مدیریت سخت‌افزارهای تلفن می‌شود؛

۵. حذف هزینه مربوط به تهیه تجهیزات؛

۶. انعطاف‌پذیری بالا و نیاز به سیستمی که همگام با کسب‌وکار شما رشد ‌کند؛

۷. سیستم تلفنی که کسب‌وکار شما را توسعه دهد.

حال که به نیازهای اصلی خود در کسب‌وکارتان پی بردید؛ زمان آن رسیده‌ که با مزایای این سیستم بیشتر آشنا شوید. در ادامه با ما همراه باشید.

در کل، ویپ با امکانات انعطاف‌پذیری، دسترسی آسان، کاهش هزینه‌ها، بهبود تجربه مشتری و امنیت بالا، به شرکت‌ها کمک می‌کن

نحوه عملکرد ویپ

به طور کلی، VoIP یا Voice over Internet Protocol یک فناوری است که به شما امکان می‌دهد تا صدا و تماس‌های تلفنی خود را از طریق اینترنت انجام دهید. در صورتی که از VoIP استفاده کنید، صداهای شما به صورت دیجیتال از طریق شبکه اینترنت به مقصد خود منتقل می‌شود.

نحوه کار VoIP به این صورت است: ابتدا شما نیاز دارید تا یک ارتباط اینترنتی پایدار داشته باشید، مانند اتصال به شبکه Wi-Fi یا اتصال با استفاده از اینترنت ثابت. سپس نرم‌افزار VoIP را بر روی دستگاه خود نصب کرده و با استفاده از آن می‌توانید تماس‌های تلفنی خود را انجام دهید.

در بسیاری از موارد، شما نیاز به یک حساب کاربری VoIP خواهید داشت که می‌توانید آن را تهیه کنید. بعد از ثبت نام و دریافت حساب کاربری، شما می‌توانید شماره تلفن خود را به این حساب متصل کنید و از طریق VoIP تماس بگیرید و تماس بگیرید.

به طور کلی، VoIP به شما امکان می‌دهد تا با کمترین هزینه و با کیفیت بالا تماس‌های تلفنی خود را انجام دهید. همچنین، VoIP امکاناتی مانند ارسال پیام‌های صوتی، تماس‌های تصویری و کنفرانس‌های چند نفره را نیز فراهم می‌کند.

امکانات ویپ

VoIP یک فناوری پیشرفته است که امکانات متنوعی را برای کاربران فراهم می‌کند. برخی از امکانات اصلی VoIP عبارتند از:

1. تماس تلفنی: با استفاده از VoIP، می‌توانید تماس‌های تلفنی را با کیفیت بالا و با هزینه کمتری انجام دهید. می‌توانید به شماره‌های محلی و بین‌المللی تماس بگیرید و تماس‌های دریافتی را دریافت کنید.

2. تماس تصویری: VoIP امکان برقراری تماس‌های تصویری را نیز فراهم می‌کند. با استفاده از دوربین و میکروفون دستگاه خود، می‌توانید تماس‌های تصویری با دیگران برقرار کنید و صورت‌های زنده را مشاهده کنید.

3. ارسال پیام صوتی: با VoIP، می‌توانید پیام‌های صوتی را برای افراد دیگر ارسال کنید. این امکان به شما اجازه می‌دهد تا پیام‌های صوتی خود را به جای ارسال پیام‌های متنی استفاده کنید.

4. کنفرانس تلفنی: VoIP امکان برگزاری کنفرانس‌های تلفنی چندنفره را به شما می‌دهد. شما می‌توانید با چندین شخص به طور همزمان تماس بگیرید و در یک جلسه تلفنی گروهی شرکت کنید.

5. انتقال تماس: با VoIP، می‌توانید تماس‌های خود را به دستگاه‌های دیگری مانند تلفن همراه یا دستگاه‌های دیگر منتقل کنید. این امکان به شما اجازه می‌دهد تا همیشه در دسترس باشید و از هر جایی تماس بگیرید.

6. مدیریت امکانات: بسیاری از سرویس‌های VoIP امکانات مدیریتی متنوعی را نیز فراهم می‌کنند. شما می‌توانید لیست سیاه و سفید شماره‌ها را مدیریت کنید، تماس‌ها را ضبط کنید و یا برخی از تنظیمات دیگر را تغییر دهید.

با توجه به پیشرفت فناوری VoIP، امکانات بیشتری نیز ممکن است در آینده اضافه شوند.

انواع voip

در حوزه VoIP، چندین نوع مختلف وجود دارد. در زیر، به برخی از انواع رایج VoIP اشاره می‌کنم:

۱. ATA (Analog Telephone Adapter): ATA یک دستگاه است که امکان برقراری تماس تلفنی با استفاده از تلفن‌های سنتی را از طریق اینترنت فراهم می‌کند. ATA تبدیل صداهای آنالوگ به داده‌های دیجیتال را انجام می‌دهد تا از طریق شبکه VoIP به مقصد ارسال شود.

۲. IP Phones: این تلفن‌ها برای استفاده از سیستم VoIP طراحی شده‌اند و مستقیماً به شبکه اینترنت متصل می‌شوند. آن‌ها دارای ویژگی‌های مشابه تلفن‌های سنتی هستند و از طریق پروتکل IP صداها را انتقال می‌دهند.

۳. نرم‌افزارهای VoIP: این نرم‌افزارها بر روی دستگاه‌های قابل حمل مانند کامپیوتر، تبلت یا تلفن همراه نصب می‌شوند و به شما امکان می‌دهند تا تماس‌های تلفنی خود را از طریق اینترنت انجام دهید. برخی از نرم‌افزارهای معروف VoIP شامل Skype، WhatsApp و Viber هستند.

اجزای تشکیل دهنده voip

voip دارای اجزای مختلفی است که عبارت است از:

1. دستگاه‌های VoIP: دستگاه‌های VoIP شامل تلفن‌های IP، دستگاه‌های سخت افزاری VoIP، نرم‌افزارهای VoIP بر روی کامپیوترها و تلفن‌های همراه است. این دستگاه‌ها برای برقراری و دریافت تماس‌های VoIP استفاده می‌شوند.

2. شبکه اینترنت: برای ارسال و دریافت تماس‌های VoIP، نیازمند اتصال به اینترنت هستید. این شبکه اینترنت می‌تواند شبکه سیمی یا بی‌سیم باشد و باید به طور پایدار و با کیفیت مناسب باشد.

3. پروتکل‌های VoIP: برای انتقال صدا و اطلاعات VoIP، از پروتکل‌های خاصی استفاده می‌شود. برخی از پروتکل‌های معروف VoIP شامل SIP (Session Initiation Protocol)، H.323 و RTP (Real-time Transport Protocol) است.

4. سرورهای VoIP: سرورهای VoIP مسئول برقراری و مدیریت تماس‌های VoIP هستند. این سرورها می‌توانند شامل سرورهای تأیید هویت و هماهنگی تماس، سرورهای تبدیل پروتکل، سرورهای اتصال به شبکه PSTN (Public Switched Telephone Network) و سرورهای ارسال و دریافت صدا باشند.

5. کدک‌های صوتی: کدک‌های صوتی مسئول فشرده‌سازی صدا در تماس‌های VoIP هستند. این کدک‌ها می‌توانند فشرده‌سازی‌های صوتی مختلفی را اعمال کنند تا حجم داده‌ها کاهش یابد و باند عرضه شبکه کمتری را اشغال کند.

6. سرویس‌های VoIP: سرویس‌های VoIP از جمله سرویس‌های ارائه شده توسط اپراتورهای مختلف است. این سرویس‌ها شامل امکانات مختلفی مانند تماس‌های تلفنی، تماس‌های تصویری، ارسال پیام صوتی و کنفرانس تلفنی هستند.

محدودیت های voip

با وجود تمامی فواید و امکاناتی که VoIP ارائه می‌دهد، هنوز هم برخی محدودیت‌ها وجود دارد. بعضی از محدودیت‌های VoIP عبارتند از:

1. وابستگی به اتصال اینترنت: برای استفاده از VoIP، نیازمند اتصال اینترنت پایدار و با کیفیت هستید. در صورتی که اتصال شما نامطلوب باشد یا قطع شود، ممکن است با مشکلاتی همچون تاخیر در صدا و قطع شدن تماس‌ها مواجه شوید.

2. قطعی در صورت قطع برق: در صورت قطع برق، دسترسی به سرویس VoIP برای شما غیرممکن خواهد بود. این بدان معناست که در صورت قطع برق، نمی‌توانید تماس‌ها را برقرار یا دریافت کنید.

3. نیاز به تجهیزات و نرم‌افزارهای خاص: برای استفاده از VoIP، نیازمند تجهیزات و نرم‌افزارهای خاصی می‌باشید. این شامل دستگاه‌های VoIP، هدفون‌ها، برنامه‌های نصب شده روی دستگاه‌های همراه و سرویس‌های VoIP مربوطه است.

4. مشکلات کیفیت صدا: در برخی موارد، ممکن است کیفیت صدا در تماس‌های VoIP کاهش یابد. این مشکل ممکن است ناشی از مشکلات شبکه، تداخل با سایر دستگاه‌های اینترنتی یا کیفیت نامناسب تجهیزات استفاده شده باشد.

5. محدودیت‌های قانونی: برخی از کشورها محدودیت‌های قانونی برای استفاده از VoIP دارند. این ممکن است شامل محدودیت در برقراری تماس‌های بین‌المللی، تحریم‌های سیاسی یا نیاز به مجوزهای خاص باشد.

6. امنیت: استفاده از VoIP ممکن است به تهدیدات امنیتی متنوعی موجب شود، از جمله هکرها و حملات سایبری. بنابراین، ممکن است نیاز به تدابیر امنیتی مناسب برای حفاظت از اطلاعات شخصی و تماس‌های VoIP باشد.

با این حال، با پیشرفت فناوری و بهبود شبکه‌های اینترنتی، بسیاری از این محدودیت‌ها به طور مداوم کاهش می‌یابند و استفاده از VoIP برای اکثر کاربران به صورت روزمره قابل قبول است.